Управление клиентским опытом. Учебное пособие

«Управление клиентским опытом» — это учебное пособие о том, как компании выстраивают взаимодействие с клиентом на всём потребительском пути и где в этом процессе возникают слабые места. Наталья Петровна Реброва рассматривает основные подходы к управлению клиентским опытом, связывает теорию с практикой и показывает, почему качество сервиса зависит не только от отдельной услуги, но и от каждой точки контакта. Книга подойдёт тем, кто изучает менеджмент и маркетинг или работает с клиентским сервисом и хочет разобраться в теме системно. О чём учебное пособие В центре внимания — управление клиентским опытом как часть современного менеджмента и маркетинга. В книге рассматривается, как формировалось нынешнее понимание потребительского пути, из каких этапов складывается взаимодействие клиента с компанией и почему именно на этих этапах удобно искать причины сервисных сбоёв. Отдельное место занимает картирование маршрута клиента. Этот инструмент показан как способ увидеть путь клиента целиком, выявить проблемные точки контакта и точнее оценить, что мешает компании выстраивать клиентоориентированный сервис. Ключевые идеи и смыслы Пособие соединяет несколько важных тем: клиентский опыт, потребительское поведение, маркетинг услуг и диагностику проблем в сервисе. Автор показывает, что работа с клиентом не сводится к отдельному эпизоду покупки или обращения. Важен весь маршрут: ожидания, взаимодействие с сервисом, впечатление от процесса и качество коммуникации. Такой подход полезен для тех, кто изучает клиентоориентированность бизнеса не как абстрактный принцип, а как управленческую задачу. Материал ориентирован и на понимание концепций, и на применение в образовательной и рабочей среде. Кому будет полезно Книга адресована студентам вузов, которые изучают менеджмент, маркетинг и сервис. Она также будет полезна руководителям и специалистам, связанным с развитием сервиса, анализом клиентского пути и улучшением качества взаимодействия с потребителем. Такой формат удобен и для самостоятельного чтения, и для работы в учебной группе, и в рамках вузовского курса. Пособие даёт цельное представление о клиентском опыте и помогает увидеть, как теоретические модели работают в практических задачах компании. Чем книга отличается от похожих изданий От близких учебных пособий по сервису и работе с клиентами эту книгу отличает чёткий фокус на маршруте клиента и диагностике проблем в точках контакта. Здесь внимание сосредоточено не только на общих принципах взаимодействия с потребителем, но и на картировании клиентского пути как рабочем инструменте. За счёт этого издание полезно тем, кому важно не просто познакомиться с темой, а понять, как анализировать клиентский опыт в реальной управленческой практике.